Keluhan pelanggan mencakup hal-hal berikut: Bagaimana data keluhan diperoleh? Bagaimana data tersebut dikelompokkan? Bagaimana keluhan pelanggan ditangani oleh operator? Tindakan apa yang diambil untuk menangani keluhan pelanggan?

Keluhan pelanggan diperoleh dari data yang disampaikan oleh PAM Jaya atau operator. Keluhan ini didapat dari surat-surat pelanggan, laporan-laporan pelanggan ke Unit-unit Pelayanan operator, surat pembaca di media massa atau keluhan-keluhan yang disampaikan langsung pada acara temu pelanggan sepanjang keluahan, identitas dan alamat pelanggan jelas agar dapat dilakukan pengecekan di lapangan.  Keluahan pelanggan kemudian dikelompokkan ke 8 kategori, seperti air tidak mengalir atau kecil, kebocoran, meteran rusak, kualitas buruk, galian sembarangan, tagihan tidak tepat, meter tidak dicatat, dan lain-lain. Sementara, Badan regulator telah mengembangkan Kriteria Kepuasan Pelanggan yang menitik beratkan pada masalah kualitas, kuantitas, dan kontinuitas aliran.

Dalam PKS-Baru, dinyatakan bahwa Pihak kedua (operator) harus mencapai Target Teknis dan memenuhi Standar Pelayanan yang ditetapkan dalam Lampiran 8, seperti volume air tertagih, NRW, jumlah sambungan, rasio cakupan pelayanan, kaulitas air, tekanan air, pelayanan pelanggan, gangguan rutin pada jaringan distribusi, sambungan baru. Dalam kaitannya dengan keluahan pelanggan, operator harus memenuhi ketentuan-ketentuan berikut ini.

Pelayanan Pelanggan
Semua pengaduan/panggilan akan dijawab dalam waktu 30 detik
Pecahnya pipa utama dalam waktu 2 jam
Tidak ada aliran dalam waktu 4 jam
Pengaduan atas kualitas air dalam 6 jam

Sambungan baru dalam unit
Sambungan baru harus dilaksanakan rata-rata dalam satu hari kerja setelah pembayaran dan seluruh dokumen telah dilengkapi oleh pelanggan.

Perbaikan atas gangguan rutin pada jaringan distribusi
Perbaikan diselesaikan sebagai berikut, setelah semua perijinan dipenuhi:

1. Pipa tersier samapai dengan 100 mm dalam kondisi normal dalam waktu 6 jam   
2. Pipa sekunder 150 mm-250 mm dalam kondisi normal dalam waktu 12 jam, dalam kondisi sulit dalam waktu 24 jam
3. Pipa primer 300 mm-450 mm dalam kondisi normal dalam waktu 24 jam, dalam kondisi sulit dalam waktu 48 jam
4. Pipa primer 450 mm dan seterusnya,dalam semua kondisi dalam waktu 72 jam